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Willkommen in der Bot-Ära: Was sie können und wofür sie gut sind




Du kennst das: Eigentlich möchtest du nur mal schnell ein Problem mit dem Kundenservice klären, eine Pizza ordern oder eine Erinnerung einrichten. Für alle Aufgaben brauchst du einzelne Apps – egal ob du sie täglich anklickst oder nur einmal im Jahr benötigst. Besonders die Fülle an Karteileichen macht das Smartphone langsam und den Speicher voll. Aus diesem Grund lohnt es sich, sogenannte Chatbots mal auszutesten. Du kannst mit ihnen im Messenger schreiben und sie antworten in kurzen Sätzen. Die Unterhaltung folgt dabei immer einem vorgegebenen Schema. Auf „Wie kann ich dir helfen?“ folgen „Bitte gib alle Eckdaten ein“ und „Hier findest du deine Antwort“.

Das haben die Bots drauf – und das nicht

Unternehmen und Marken setzen immer öfter Chatbots ein, um Teile ihrer Kommunikation mit dem Kunden zu automatisieren. Stell dir vor, dass du mit einem Bot lediglich Zugriff auf eine Liste mit vorbereiteten Antworten und Routinen hast. Und um dir zu helfen, braucht er ganz klaren Input. So kann er gezielt auf einen dieser Fälle zurückgreifen. Stichwort: Automatisierung. Denn auch wenn du einer Marke im Messenger schreibst, sitzt am anderen Ende kein Mensch mehr, der auf deine Nachrichten antwortet. Hier checkt ein Programm, ob es zu deiner Eingabe eine passende Antwort gibt. Falls das nicht so ist, überprüft er, wie es weiter verfahren soll. Neben dem eigentlichen Anwendungszweck machen sich viele Entwickler daher den Spaß, auch besonders witzige Antworten vorzubereiten oder ihren Programmen Gags beizubringen. Versucht doch mal einen Chatbot nach dem Sinn des Lebens zu fragen. Weil die Bots nur erahnen können, was Menschen für Fragen haben, wird sich die Bandbreite der Antworten erst mit der Zeit erweitern. Richtige Unterhaltungen sind daher noch nicht möglich – eher kurze Frage-Antwort-Blöcke.

Einfach mal ausprobieren

Die absolute Vorreiterrolle an der Chatbot-Front nimmt derzeit Facebook ein. Mark Zuckerberg hat im April 2016 seine Vision von der Kommunikation mit Marken verkündet: Er möchte, dass man mit ihnen schreiben kann wie mit einem Freund. Und um das bei mehreren Tausenden oder sogar Millionen von Followern umzusetzen, brauchen wir Bots. Eine erste Kampagne hat sich die Sparkasse einfallen lassen. Für ihre neue Banking-App Kwitt haben sie den Boten ins Leben gerufen. Er kann Freunden, die dir Geld schulden, eine Nachricht ausrichten. Über den blauen Button „Nachricht senden“ startet ein Dialog mit dem fiktiven Charakter, der alle Details über die Situation wissen möchte. Am Ende gibt's eine Video-Botschaft, die genau dazu passt. Besonders gut funktioniert auch der ShopBot von eBay. Der durchsucht nicht nur das gesamte Sortiment des Auktionshauses für dich, sondern versteht auch Fotos: Du brauchst ihm nur ein Foto von einem Gegenstand zu schicken und schon sucht er nach ähnlichen Produkten für dich. Das ist besonders praktisch, wenn man unterwegs ist oder den Namen eines Produktes nicht kennt.

Schneller als jede Berufsberatung

Noch gibt es wenig deutschsprachige Chatbots, die wir wirklich regelmäßig benutzen wollen. Doch das wird sich in den nächsten Monaten ändern. Denn die Vorteile für Nutzer und Anbieter sind klar: direkter Austausch, geringer Datenverbrauch und kein App-Download. Natürlich geht es da zunächst um werbliche Angebote, weil Marken und Agenturen das entsprechende Budget mitbringen und die Bots austesten können. Aber auch gefühlt eher weniger innovative Institutionen wie die Bundeszentrale für Arbeit sind schon bei den Bots am Start. Mit dem What’sMeBot haben sie ihren eigenen Versuch gestartet, die obligatorische Frage „Welcher Berufstyp passt zu dir?“ mal anders zu beantworten. Wenn du die Nummer zu deinen WhatsApp-Kontakten hinzufügst, kannst du die Fragen mit Emojis beantworten und bekommst direkt eine individuelle Berufsberatung.

So erkennst du, ob du mit einem Bot sprichst

Erst vor zwei Wochen hat der 14-jährige Alec Jones aus Kanada auf sich aufmerksam gemacht, weil er seinen eigenen Chatbot Christopher veröffentlicht hat. Dieser hilft ihm und anderen dabei, sich an Hausaufgaben zu erinnern. Am Schluss einer Stunde trägt man einfach ein, was zu tun ist, und am Ende des Tages wird man mit einer Übersicht an alle Aufgaben erinnert. Jetzt müssen die Bots nur noch lernen, die Mathe- oder Kunst-Übungen selbstständig zu erledigen. Aber das fällt dann schon in eine andere Kategorie: Künstliche Intelligenz. Die heutigen Bots benutzen nur eine Mischung aus Sprach- und Mustererkennung. Eigene Gedanken entwickeln oder kreativ werden können sie nicht. Ob du gerade mit einem Bot oder einem Menschen auf Facebook sprichst, lässt sich übrigens an der Reaktionszeit der Seite erkennen. Wenn sie in der Regel sofort antwortet, dann ist dort garantiert ein automatisierter Bot am Werk. Und Facebook ist so nett, uns diese Info schon in den Profilinformationen zu zeigen.

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